Gestion des tickets

Aperçu

La fonctionnalité de gestion des tickets est un système de gestion des tâches léger conçu pour créer, attribuer et suivre les tickets.

Un ticket représente une tâche qui doit être accomplie par une personne au sein de l'organisation.

La gestion des tickets aide les équipes :

• maintenir la transparence concernant les travaux en cours et en attente,

· attribuer clairement les responsabilités,

• Suivre l'avancement des tâches grâce à des statuts standardisés,

• Prise en charge du suivi et de l'escalade des délais, comme dans un accord de niveau de service (SLA).

La gestion des billets est assurée par l' interface web ENS+ sous :

Cockpit opérationnel → Gestion des tickets

Rôles et Personas

La gestion des billets a été conçue autour de deux profils d'utilisateurs principaux :

Utilisateurs

Les utilisateurs agissent généralement en tant qu'administrateurs et sont responsables de :

• création et gestion des tickets,

• attribuer les billets aux personnes responsables,

• Suivi de l'avancement des tickets et des échéances,

• Création et mise à jour des modèles de tickets.

Personnes

Les personnes sont les individus responsables de l'exécution des tâches.

Les personnes peuvent :

· consulter leurs billets attribués,

· modifier le statut du ticket,

· ajouter des notes et des pièces jointes,

• Documenter le travail terminé et clôturer les tickets.

Structure et champs des billets

Chaque billet comprend les informations essentielles suivantes :

• Unité organisationnelle : définit l’unité opérationnelle à laquelle appartient le ticket. Seuls les membres de cette unité organisationnelle peuvent consulter le ticket.

• Catégorie : Utilisée comme critère de filtrage pour réduire le nombre de listes de tickets volumineuses.

· Heure de création : Horodatage de la création du ticket.

· Créateur : Indique qui a créé le ticket (et quand).

• Nom : Brève description de la tâche.

• Description : Explication détaillée de la tâche.

· Source : Indique l'origine du ticket (par exemple, manuel, modèle, courriel).

• Pièces jointes : fichiers liés au ticket (y compris les pièces jointes importées des e-mails).

• Responsable : La personne chargée de traiter le ticket. Un ticket peut être attribué à un utilisateur ou à une personne.

L'attribution d'un ticket n'est pas obligatoire lors de sa création. Un ticket peut rester non attribué jusqu'à ce que son créateur l'attribue explicitement.

· Date d'échéance (date limite) : Date limite absolue dérivée des paramètres de durée relative/SLA.

Statut des billets

Le statut du ticket indique l'étape actuelle d'exécution de la tâche.

Statuts disponibles

• À faire : Le ticket existe et la tâche est ouverte, mais personne ne travaille activement dessus.

• En cours de traitement : Les travaux ont commencé et la tâche est actuellement en cours de traitement.

• En attente. Le travail ne peut pas continuer (par exemple, un blocage est survenu). Le ticket est temporairement suspendu.

· Annulé La tâche a été retirée et n'a plus besoin d'être effectuée.

· Terminé avec succès.

Règles de changement de statut

· Le statut peut être modifié par n'importe qui (utilisateurs et personnes).

En pratique, le statut est généralement défini par la personne actuellement responsable du ticket.

• Il n’y a aucune restriction entre les statuts : n’importe quel statut peut être changé en n’importe quel autre statut.

Création de billets

Les billets peuvent être créés de plusieurs manières :

Création manuelle de tickets (interface Web)

Les utilisateurs peuvent créer des tickets à partir de zéro en remplissant les informations requises.

Des billets peuvent être créés :

• complètement vide (tous les champs sont vides), ou

• basé sur un modèle (voir ci-dessous).

Création de tickets à partir d'e-mails (glisser-déposer)

Les billets peuvent être créés en faisant glisser un e-mail dans l'interface ENS+.

Lors de la création d'un ticket à partir d'un e-mail, le système applique les règles suivantes :

Créateur : expéditeur du courriel

· Titre : objet de l’e-mail

Description : contenu du corps de l'e-mail

• Pièces jointes : les pièces jointes aux e-mails deviennent des pièces jointes aux tickets

Conversion en texte brut

Les billets ne prennent pas en charge le formatage HTML.

Si un courriel contient du contenu HTML, le système le convertit en texte brut lors de son enregistrement dans la description du ticket.

Création de tickets à partir de modèles

Les modèles permettent de gérer les tâches récurrentes qui ne doivent pas être réécrites à répétition.

Lorsqu'un ticket est créé à partir d'un modèle, les informations suivantes sont automatiquement copiées :

· Titre

· Description

· Durée prévue (échéance relative)

Modèles de billets

Qui peut créer des modèles ?

Seuls les utilisateurs peuvent créer et gérer les modèles.

Où puis-je configurer un modèle de ticket ?

Les modèles de tickets sont gérés dans l' interface web ENS+ sous :

Configuration des incidents → Modèle de tâche et de ticket

La section « Modèle de tâche et de ticket » est une configuration de modèle partagée pour les tâches et les tickets.

Pourquoi les tâches et les tickets utilisent-ils un modèle partagé ?

Les tâches et les tickets se recoupent considérablement en termes de structure et de contenu, c'est pourquoi ils partagent une définition de modèle commune.

Cependant, ils sont utilisés dans des contextes différents :

• Les tâches sont des éléments de travail associés à un incident spécifique au sein d'ENS+.
• Les tickets sont des éléments de travail qui ne sont rattachés à aucun incident et qui peuvent être créés et résolus indépendamment.

Pages modèles / catégories

Le modèle de tâche et de ticket contient des informations réparties en quatre catégories principales :

1. Informations de base
2. Alarme
3. Contact
4. Groupes

Création de ticket vs. création de tâche à partir du modèle partagé

Lors de la création d'un ticket à partir du modèle partagé de tâche et de ticket :

• Seule la section « Informations de base » est appliquée.

Lors de la création d'une tâche (tâche liée à un incident) à partir du même modèle :

• Toutes les sections du modèle sont appliquées (Informations de base, Alarme, Contact, Groupes).

Cela permet à ENS+ de réutiliser un seul modèle de cadre tout en prenant en charge à la fois les tâches liées aux incidents et les tickets indépendants.

visibilité basée sur les licences

La visibilité des sections du modèle dépend de la licence de l'utilisateur.

• Si la licence utilisateur inclut uniquement la gestion des tickets , seule la page Informations de base est visible dans la configuration du modèle de tâche et de ticket.
• Si la licence utilisateur inclut également la gestion des tâches , alors les quatre pages sont disponibles :
• • Informations de base
  • Alarme
  • Contact
  • Groupes

Champs de modèle

Un modèle de ticket comprend :

· Titre

· Description

· Délai d'exécution prévu (durée relative, par exemple 48 heures)

Échéances et logique des SLA

Échéances relatives (dans les modèles)

Les modèles définissent les échéances comme des durées relatives , par exemple : le délai d’achèvement prévu est de 48 heures.

Délais absolus (en billets)

Lorsqu'un ticket est créé à partir d'un modèle, le système convertit la durée relative en une date d'échéance absolue (comportement similaire à celui d'un SLA).

Exemple:

• Ticket créé : lundi 08h00
• Durée prévue : 48 heures
  → La date limite est désormais : mercredi 8h00

Calcul du délai

Le calcul de la date d'échéance est lié à l'attribution du ticket :

• La date limite est déterminée lors de la création du billet.
• Les tickets basés sur des modèles fournissent déjà la durée relative, qui est ensuite utilisée pour générer la date d'échéance absolue.

Billets en retard

Si un ticket n'est pas déplacé vers l'état « Clôturé » avant la date d'échéance , il est considéré comme en retard de paiement.

Dans l'interface web ENS+, les tickets en retard sont mis en évidence par un fond rouge , indiquant qu'ils nécessitent une attention particulière de la part des administrateurs.

Gestion des billets dans l'application mobile

L'application mobile ENS+ comprend un menu dédié à la gestion des billets .

Liste des billets

Dans l'application mobile, la personne peut consulter les billets qui lui ont été attribués.

Filtrage par statut

Les billets peuvent être filtrés par statut pour ne voir que ceux qui sont pertinents pour la personne à ce moment précis.

Notes, pièces jointes et documentation (mobile)

Les utilisateurs peuvent enrichir leurs billets directement depuis leur appareil mobile :

• ajouter des notes dans la description du ticket,
• joindre des enregistrements vocaux ,
• joindre des photos ,
• Travail de documentation utilisant des photos prises avec un appareil photo.

Cela permet un reporting efficace des tâches et une documentation appropriée sur le terrain.

Capture de localisation à la fermeture des billets

Si les services de localisation sont activés sur l'appareil mobile, le système enregistre la position de l'appareil lors de la clôture du ticket.

Lorsqu'un ticket est clôturé, la localisation de la personne / de son appareil mobile est enregistrée dans le cadre de la documentation du ticket.

Historique des billets / Piste d'audit

Le système conserve un historique pour chaque ticket, comprenant :

• Quels changements se sont produits ?
• quand cela s'est produit,
• et qui les a interprétés.

Dans l'interface Web ENS+ :

• La liste des billets comprend une colonne Histoire dédiée,
• Cliquer sur l'icône en forme d'horloge ouvre un tableau affichant l'historique complet des modifications.

Notifications par e-mail pour les modifications de billets

ENS+ prend en charge les notifications automatiques par e-mail afin de garantir que les personnes assignées soient toujours informées des changements affectant leurs tickets.

Quand les notifications sont-elles envoyées ?

À chaque modification apportée à un ticket qui vous est attribué, le système envoie une notification par e-mail .

Objet des notifications

Le mécanisme de notification garantit que :

• Les gestionnaires de tickets ne manquent aucune mise à jour importante.
• Les changements de responsabilités sont immédiatement visibles,
• Le travail en cours reste coordonné même si plusieurs utilisateurs modifient le ticket.