Billetthåndtering

Oversikt

Billettbehandlingsfunksjonen er et lett oppgavebehandlingssystem som er utviklet for å opprette, tildele og spore såkalte billetter.

En billett representerer en oppgave som må fullføres av en person i organisasjonen.

Billetthåndtering hjelper team med å:

· opprettholde åpenhet om ventende og pågående arbeid,

· tydelig fordele ansvaret,

· følge oppgavefremdriften gjennom standardiserte statuser,

· støtte SLA-lignende tidsfristsporing og eskalering.

Billetthåndtering vedlikeholdes i ENS+ webgrensesnitt under:

Driftscockpit → Billetthåndtering

Roller og personaer

Billetthåndtering ble utformet rundt to hovedpersoner:

Brukere

Brukere fungerer vanligvis som administratorer og er ansvarlige for:

· opprette og administrere billetter,

· tildele billetter til ansvarlige personer,

· overvåking av saksbehandling og tidsfrister,

· opprette og vedlikeholde billettmaler.

Personer

Personer er de individene som er ansvarlige for å utføre oppgaver.

Personer kan:

· se sine tildelte billetter,

· endre billettstatus,

· legge til notater og vedlegg,

· dokumentere fullført arbeid og lukke saker.

Billettstruktur og felt

Hver billett inneholder følgende kjerneinformasjon:

· Organisasjonsenhet: Definerer hvilken forretningsenhet saken tilhører. Bare medlemmer av denne organisasjonsenheten kan se saken.

· Kategori: Brukes som et filtreringskriterium for å snevre inn store billettlister.

· Opprettelsestidspunkt: Tidsstempel for når saken ble opprettet.

· Oppretter: Angir hvem som opprettet saken (og når).

· Navn: Kort beskrivelse av oppgaven.

· Beskrivelse: Detaljert forklaring av oppgaven.

· Kilde: Angir hvor saken kommer fra (f.eks. manual, mal, e-post).

· Vedlegg: Filer lenket til saken (inkludert vedlegg importert fra e-poster).

· Rettighetshaver: Personen som er ansvarlig for å utføre saken. En sak kan tilordnes til en bruker eller en person.

Tildeling er ikke obligatorisk ved oppretting av billett. En billett kan forbli utilordnet inntil oppretteren eksplisitt tildeler den.

· Forfallsdato (Deadline): Absolutt frist utledet fra SLA/relativ varighet.

Billettstatuser

Billettstatus angir gjeldende stadium i oppgaveutførelsen.

Tilgjengelige statuser

· Å gjøre Saken finnes og oppgaven er åpen, men ingen jobber aktivt med den.

· Pågår Arbeidet har startet, og oppgaven er under behandling.

· På vent Arbeidet kan ikke fortsette (f.eks. en blokkering har oppstått). Saken er midlertidig satt på pause.

· Avbrutt Oppgaven er trukket tilbake og trenger ikke lenger å fullføres.

· Lukket Oppgaven er fullført.

Regler for statusendring

· Status kan endres av alle (brukere og personer).

· I praksis settes statusen vanligvis av den rettighetshaveren som for øyeblikket er ansvarlig for saken.

· Det er ingen begrensninger mellom statuser: enhver status kan endres til en hvilken som helst annen status.

Opprette billetter

Billetter kan opprettes på flere måter:

Manuell oppretting av billetter (nettgrensesnitt)

Brukere kan opprette billetter fra bunnen av ved å fylle ut den nødvendige informasjonen.

Billetter kan opprettes:

· helt tomt (alle feltene er tomme), eller

· basert på en mal (se nedenfor).

Opprette billetter fra e-post (dra og slipp)

Billetter kan opprettes ved å dra og slippe en e-post til ENS+-grensesnittet.

Når du oppretter en sak fra e-post, bruker systemet følgende regler:

· Oppretter: e-postavsender

· Tittel: emne for e-post

· Beskrivelse: innhold i e-posten

· Vedlegg: e-postvedlegg blir til saksvedlegg

Konvertering av ren tekst

Billetter støtter ikke HTML-formatering.

Hvis en e-post inneholder HTML-innhold, konverterer systemet det til ren tekst når det lagres i saksbeskrivelsen.

Opprette billetter fra maler

Maler støtter gjentakende oppgaver som ikke bør skrives om gjentatte ganger.

Når en billett opprettes fra en mal, kopieres følgende informasjon automatisk:

· Tittel

· Beskrivelse

· Forventet varighet (relativ frist)

Billettmaler

Hvem kan lage maler?

Maler kan bare opprettes og vedlikeholdes av brukere.

Hvor kan jeg konfigurere en billettmal?

Billettmaler vedlikeholdes i ENS+ webgrensesnitt under:

Hendelseskonfigurasjon → Oppgave- og billettmaler

Seksjonen Oppgave- og saksmal er en delt malkonfigurasjon for både oppgaver og sakslister.

Hvorfor bruker Oppgaver og Saker en delt mal?

Oppgaver og billetter overlapper hverandre betydelig i struktur og innhold, og det er derfor de deler en felles maldefinisjon.

De brukes imidlertid i forskjellige sammenhenger:

• Oppgaver er arbeidselementer som tilhører en spesifikk hendelse i ENS+.
• Billetter er arbeidsoppgaver som ikke tilhører noen hendelse, og som kan opprettes og løses uavhengig.

Malsider / kategorier

Oppgave- og saksmalen inneholder informasjon i fire hovedkategorier:

1. Grunnleggende informasjon
2. Alarm
3. Kontakt
4. Grupper

Oppretting av billett kontra oppgaveoppretting fra den delte malen

Når du oppretter en sak fra den delte oppgave- og saksmalen:

• Bare delen om grunnleggende informasjon brukes.

Når du oppretter en oppgave (hendelsesrelatert oppgave) fra samme mal:

• Alle malseksjoner brukes (grunnleggende informasjon, alarm, kontakt, grupper).

Dette lar ENS+ gjenbruke et enkelt malrammeverk, samtidig som det støtter både hendelsesrelaterte oppgaver og uavhengige saker.

Lisensbasert synlighet

Synligheten til maldelene avhenger av brukerens lisens.

• Hvis brukerlisensen bare inkluderer billettbehandling , er bare siden Grunnleggende informasjon synlig i konfigurasjonen av oppgave- og billettmaler.
• Hvis brukerlisensen også inkluderer Oppgavebehandling , er alle fire sidene tilgjengelige:
• • Grunnleggende informasjon
  • Alarm
  • Kontakt
  • Grupper

Malfelt

En billettmal inneholder:

· Tittel

· Beskrivelse

· Forventet fullføringstid (relativ varighet, f.eks. 48 timer)

Frister og SLA-logikk

Relative tidsfrister (i maler)

Maler definerer tidsfrister som relative varigheter , for eksempel: forventet fullføringstid er 48 timer

Absolutte tidsfrister (i billetter)

Når en sak opprettes fra en mal, konverterer systemet den relative varigheten til en absolutt forfallsdato (SLA-lignende oppførsel).

Eksempel:

• sak opprettet: mandag 08:00
• forventet varighet: 48 timer
  → forfallsdato blir: onsdag 08:00

Tidspunkt for beregning av frist

Beregning av forfallsdato er knyttet til tildeling av billett:

• Fristen bestemmes som en del av prosessen med å opprette en billett.
• Malbaserte billetter oppgir allerede den relative varigheten, som deretter brukes til å generere den absolutte forfallsdatoen.

Forsinkede billetter

Hvis en sak ikke flyttes til «Lukket» før forfallsdatoen , blir den forfalt.

I ENS+ webgrensesnittet er forsinkede saker uthevet med rød bakgrunn , noe som indikerer at de krever spesiell oppmerksomhet fra administratorer.

Billetthåndtering i mobilappen

ENS+ mobilapplikasjonen har en egen meny for billettbehandling .

Billettliste

I mobilappen kan personen se billettene som er tildelt dem.

Filtrering etter status

Billetter kan filtreres etter status for å bare se de som er relevante for personen i det øyeblikket.

Notater, vedlegg og dokumentasjon (mobil)

Personer kan utvide billettene direkte fra mobilenheten:

• legg til merknader i billettbeskrivelsen,
• legg ved taleopptak ,
• legg ved bilder ,
• dokumentere arbeid ved hjelp av kamerabilder.

Dette støtter effektiv oppgaverapportering og riktig dokumentasjon i feltarbeidsscenarioer.

Stedsregistrering ved saksavslutning

Hvis posisjonstjenester er aktivert på mobilenheten, registrerer systemet enhetens posisjon under saksavslutningen.

Når en sak lukkes, lagres personens/mobilenhetens plassering som en del av saksdokumentasjonen.

Sakshistorikk / Revisjonsspor

Systemet lagrer en historikklogg for hver sak, inkludert:

• hvilke endringer som skjedde,
• da de skjedde,
• og hvem som utførte dem.

I ENS+ webgrensesnittet:

• Billettlisten inneholder en egen historikkkolonne ,
• Hvis du klikker på det klokkelignende ikonet, åpnes en tabell som viser hele endringshistorikken.

E-postvarsler for billettendringer

ENS+ støtter automatiske e-postvarsler for å sikre at tildelte alltid er informert om endringer som påvirker billettene deres.

Når sendes varsler?

Når det skjer en endring på en billett som er tildelt deg, sender systemet et e-postvarsel .

Formålet med varsler

Varslingsmekanismen sikrer at:

• billettutførere går ikke glipp av viktige oppdateringer,
• endringer i ansvarsområder er umiddelbart synlige,
• Pågående arbeid forblir koordinert selv om flere brukere endrer saken.