Tenga en cuenta que la visibilidad de esta funcionalidad depende de la edición de su producto.
El Panel de incidencias permite el registro y el procesamiento centralizados de las incidencias con la posibilidad de distribuir tareas y registrar información, decisiones y el histórico de todos los procesos.
→ Una incidencia puede incluir varias tareas, información y decisiones.
→ Una incidencia se puede asignar a varios departamentos («+»)
→ Una incidencia puede ser procesada por varios equipos de diferentes niveles jerárquicos.
→ Cada cambio en una incidencia se almacena en el sistema. Se realiza mediante versiones independientes de la información, las decisiones y las tareas, así como la creación de información del sistema, en el caso de información general sobre la incidencia.
Nota importante sobre la actualidad y la modificación de los datos de contacto: Al insertar datos de una persona a partir del directorio de datos maestros en una incidencia, se creará un duplicado de la persona en el momento de la importación. De esta manera, no se realizarán actualizaciones de los datos personales en una incidencia si existe alguna modificación en los datos maestros. Esto permite garantizar que la documentación de toda la incidencia no se pueda manipular mediante modificaciones en el área de configuración.
Vista general
La vista general muestra al usuario todas las incidencias que sean relevantes en su caso.
Un usuario podrá visualizar o editar una incidencia en el caso de que la haya creado de forma independiente o si es miembro de un equipo al que se haya asignado la incidencia.
Se puede aplicar un filtro múltiple a los campos «Status» (Estado), «Name» (Nombre), «Location» (Ubicación), «Category» (Categoría) y «Start and End Date» (Fecha de inicio y finalización). El icono «Ojos» le permitirá la lectura de una incidencia. La incidencia se podrá editar con el icono de lápiz. Los usuarios que solo tengan una función de auditor únicamente podrán leerla.
Una incidencia puede tener dos estados:
En curso
La incidencia se encuentra actualmente abierta y puede ser procesada por el creador y los equipos de incidencias asignados.
Cerrado
Una vez que se complete una incidencia, no se podrá procesar. Si el procesamiento es necesario, la incidencia se deberá abrir de nuevo.
Únicamente los usuarios principales pueden eliminar incidencias completadas.
En el área inferior el usuario podrá encontrar las tareas que se le hayan asignado. Estas tareas pueden corresponder a diferentes incidencias. Si se excede el tiempo de finalización de una tarea, la incidencia se resaltará con un color de fondo rojo. El usuario podrá editar directamente la tarea haciendo clic en el «icono de lápiz».
Detalles de una incidencia
En una incidencia existen cinco subáreas:
Documentación
En esta área se gestionan, prosiguen y documentan las tareas, la información, las decisiones y la información del sistema sobre una incidencia. La exportación de una incidencia también se puede realizar en esta área.
Alarmas
Esta área se utiliza para activar escenarios de alarma.
Mensajería
Con esta función se pueden enviar mensajes ad hoc de una incidencia a las personas de contacto.
Equipos
Se pueden asignar equipos a una incidencia a través de esta subpágina. Solo los equipos activados podrán procesar una incidencia.
Participantes
Este elemento del menú permite la introducción manual de personas que hayan participado en equipos de crisis definidos o en conferencias telefónicas.
Documentación
La documentación contiene cuatro subsecciones: «General information» (Información general), «Assignment of task lists» (Asignación de listas de tareas), «Fast entry» (Entrada rápida) y «Entries» (Entradas). La solución admite también cuatro tipos de entradas:
Tareas
Las tareas se pueden encargar a los miembros de los equipos asignados para su procesamiento.
Existen cuatro tipos de estado en una incidencia:
- Sin abrir: una tarea se ha cargado desde una lista de tareas. En este caso, el estado de la tarea es «Sin abrir» de forma predeterminada.
- En curso: la tarea se está procesando.
- Completado: la tarea se ha completado.
- Cerrado sin abrir: la incidencia se ha cerrado. En el momento de la finalización, la tarea tenía el estado «Sin abrir», por lo que, en este caso, el estado se establece en «Cerrado sin abrir».
Información
La información se introduce manualmente mediante la entrada rápida. La información no se puede cargar utilizando una lista de tareas. Una información solo tiene un estado: «Completado».
Decisiones
Las decisiones se introducen manualmente mediante la entrada rápida. Las decisiones no se pueden cargar utilizando una lista de tareas. Una decisión solo tiene un estado: «Completado».
Información del sistema
El sistema crea automáticamente la información del sistema y se utiliza para registrar una incidencia. No se puede editar a diferencia de las entradas restantes. Una información del sistema solo tiene un estado: «Completado».
Información general
Nombre: Se utiliza para registrar el nombre de una incidencia.
Nivel de escalamiento: Aquí se puede definir la importancia de una incidencia y, por lo tanto, también el archivo deseado de un proceso. Se puede elegir entre cuatro niveles: «Incident» (Incidencia), «Critical Incident» (Incidencia crítica), «Emergency» (Emergencia) y «Crisis».
Categoría: Se puede asignar una categoría a cada incidencia y se utiliza para agrupar incidencias del mismo tipo, siendo relevante en la evaluación estadística.
Fecha de inicio: La hora de inicio de una incidencia se define aquí. De forma predeterminada, se utiliza la hora actual del sistema. El usuario puede sobrescribir esta hora manualmente, por ejemplo, si la incidencia tuvo lugar con anterioridad a su introducción. La hora real del sistema se guarda como información del sistema en las entradas.
Fecha de finalización: La hora de finalización de una incidencia se define aquí. De forma predeterminada, se utiliza la hora actual del sistema. El usuario puede sobrescribir esta hora manualmente, por ejemplo, si la incidencia se completó con anterioridad. La hora real del sistema se guarda como información del sistema en las entradas.
Departamento: Los departamentos afectados por una incidencia se pueden definir aquí.
Estado: Aquí se puede cerrar o volver a abrir una incidencia. Tenga en cuenta que una incidencia solo se podrá cerrar si no existe ninguna tarea en curso. Tenga en cuenta que una incidencia solo se podrá cerrar si no existe ninguna tarea en curso. Al archivar incidencias, se debe tener en cuenta que el periodo de almacenamiento de 2 o 10 años comienza después de que el estado se establezca en «Cerrado». Importante: aquí se considera la hora de cierre del sistema y no la hora introducida con una posible desviación. Si una incidencia se vuelve a abrir y, posteriormente, se vuelve a cerrar, el archivo de los datos comenzará en la hora del sistema del último cierre de una incidencia. Por lo tanto, el periodo de archivo se amplía por la reapertura y el cierre de una incidencia.
Idioma: De forma predeterminada, se trata de idioma del sistema del usuario o del idioma seleccionado actualmente. La información del sistema se muestra en el idioma correspondiente.
Descripción: Este campo permite introducir una descripción detallada de la incidencia.
Ubicación: La ubicación de la incidencia se puede introducir aquí.
Asignación de listas de tareas
En esta área se pueden cargar listas de tareas definidas previamente para una incidencia. Podrá buscar una lista de tareas por el nombre o por palabras clave.
Una vez cargada la lista de tareas, las tareas se guardarán directamente en el cuarto elemento «Entries» (Entradas).
El miembro del equipo visualizará únicamente la lista de tareas disponible de su departamento. Si varios equipos trabajan en una incidencia, los equipos respectivos podrán asignar listas de tareas de su unidad organizativa a una incidencia. Después de asignar la lista, todos los equipos asignados podrán editar las tareas, independientemente de la unidad organizativa.
Introducción rápida
En esta área el usuario tiene la posibilidad de introducir información, decisiones y tareas manualmente. Todas las entradas tienen los siguientes campos:
Tipo: Aquí se selecciona el tipo de entrada.
Hora de creación: Aquí es donde se define la hora de creación de la entrada. De forma predeterminada, se utiliza la hora actual del sistema. El usuario puede sobrescribir manualmente esta hora. La hora del último cambio se introduce directamente debajo de la entrada. También se muestra el nombre del usuario que realizó el último cambio
Nombre: Aquí podrá asignar un nombre para la entrada.
Correo electrónico de entrada rápida: El usuario puede arrastrar y soltar un correo electrónico en el campo. El sistema copia automáticamente el texto del campo «Nombre» de la línea de asunto. El correo electrónico también se guarda como archivo adjunto.
Descripción: Aquí podrá introducir una descripción de la entrada.
Origen: En este punto, se puede introducir el origen de la entrada. Todas las personas que se registraron en la incidencia estarán disponibles aquí. Además, se podrá crear una persona manualmente o importarla automáticamente a través de «vCard Import» utilizando la función de arrastrar y soltar. Se admiten los formatos «.vcard» y «.vcf». De forma predeterminada, se selecciona el usuario que crea la entrada en el sistema.
Apéndice: El usuario puede asignar archivos adjuntos a la entrada utilizando la función de arrastrar y soltar. El tamaño máximo de un archivo adjunto es de 10 MB. Se pueden guardar hasta 10 archivos adjuntos en una entrada.
Guardar: Este botón se utiliza para guardar una entrada en el sistema. La entrada se guarda automáticamente en el elemento «Entradas». Cuando se guarda una tarea, su estado se establece directamente en Editar.
La entrada rápida «Tasks» (Tareas) ofrece más campos para editar. En el área «Assignee» (Asignado), podrá especificar la persona responsable de una tarea. Todos los usuarios que tengan derechos de acceso a la incidencia en cuestión estarán disponibles para su selección. El empleado podrá visualizar la incidencia en la vista general de sus tareas personales. Además, se podrá establecer una fecha de finalización de la tarea. En el área «Contacts» (Contactos) se podrán guardar personas de contacto para una tarea. Todos los contactos disponibles en el sistema estarán disponibles para su selección. Además, se podrá crear una persona manualmente o importarla automáticamente a través de «vCard Import» utilizando la función de arrastrar y soltar. Se admiten los formatos «.vcard» y «.vcf» para este fin. Con la función «Import Contacts» (Importar contactos), es posible importar los contactos a través de un archivo CSV.
Elementos de una incidencia
En esta área se incluyen todos los procesos de una incidencia.
·Exportar: En la zona superior se puede realizar la exportación automática de una incidencia. El sistema generará un documento PDF. Es posible seleccionar las entradas que se deseen importar. Los diferentes tipos de entrada encuentran disponibles. Después de seleccionar los tipos de entrada deseados, se podrá realizar una selección selectiva de las entradas deseadas. Para seleccionar directamente todas las entradas para su exportación, se encuentra disponible la opción «Select all» (Seleccionar todo). También se pueden seleccionar entradas individuales. Para seleccionar entradas se puede aplicar un filtro múltiple a los campos «Status» (Estado), «Type» (Tipo), «Last change» (Último cambio), «Name» (Nombre), «Description» (Descripción) y «Source» (Origen). No existe ningún filtro disponible en los archivos adjuntos.
Importante: Para la exportación mediante la función de clasificación en el campo «Last change» (Último cambio) se puede definir el orden cronológico en que se deben exportar los datos.Si las entradas deseadas están marcadas, el proceso de exportación se puede iniciar haciendo clic en el botón «Export» (Exportar).
En el siguiente paso se abrirá una ventana para seleccionar diversas opciones:
Destinatarios: Transferencia de participantes
Todas las direcciones de correo electrónico de las personas creadas en la sección Participantes se transferirán automáticamente.
Destinatarios: Campo de texto
De forma predeterminada, se muestra primero la dirección de correo electrónico del usuario que realiza la exportación. Si se han añadido las direcciones de correo electrónico de los participantes, también se enumerarán en el campo de texto. El usuario podrá cambiar o eliminar las direcciones y añadir otras.
Exportar con archivos adjuntos
Al activar esta función, se crean enlaces para la descarga en la exportación de PDF al exportar una incidencia.
Exportar con participantes
La lista de participantes se añade al informe.
Establecer contraseña
Podrá proteger el informe con una contraseña.
Edición de entradas: La información, las decisiones y las tareas se podrán editar en cualquier momento. Si se ha creado una nueva versión de una entrada, se creará un nuevo número de versión de la entrada. Si una entrada tiene un historial de versiones, se representará mediante el icono al final. Al hacer clic en el icono, se tendrá acceso a las versiones anteriores de una entrada.
Información detallada sobre los distintos iconos:
Icono de lápiz
Si se abre una entrada con el lápiz, se podrá editar. Las entradas solo se pueden editar si una incidencia se encuentra en el modo de edición.
Icono de visualización
Este icono se utiliza para visualizar la entrada.
Icono de alarma
Este icono solo está disponible para la entrada «Task» (Tarea). Este icono simboliza que las alarmas están asignadas a la tarea. Al hacer clic en el icono, se podrá acceder directamente a la página de activación de alarmas.
Tipos de estado:
Círculo azul con 3 puntos blancos
Sin abrir: este estado aparece cuando una tarea se carga directamente a partir de una lista de tareas en una incidencia.
Círculo verde con marca de verificación
Completado: este estado indica que se ha completado una tarea. Además, es también el estado del resto de las entradas, como información, decisiones e información del sistema. Todas ellas tienen únicamente este estado.
Círculo con líneas negras
En curso: este estado aparece cuando una tarea se encuentra en curso.
Círculo con líneas negras y X en el centro
Cerrado sin abrir: este estado aparece cuando una incidencia se cierra con tareas sin abrir.
Último cambio: En el campo «Last change» (Último cambio) podrá seleccionar la fecha en que se realizó el último cambio en una incidencia. La fecha del sistema del cambio no se tiene en cuenta aquí, sino la fecha introducida. Puede ser diferente de la fecha del sistema. Los cambios de una entrada se marcan en color.
Otros campos: Los campos «Name» (Nombre), «Description» (Descripción), «Source» (Origen) y «Annex» (Anexo) se han explicado en detalle en la función de entrada rápida. La información del sistema se utiliza para documentar una incidencia y no se puede editar. La siguiente información se documenta en una información del sistema. ➔ Crear, modificar y eliminar información general sobre una incidencia. ➔ Añadir y eliminar equipos. ➔ Informes de alarma, en el caso de que se haya activado una alarma en una incidencia o un informe ad hoc a través de Mensajería. El informe estará disponible una hora después de que finalice una alarma.
Alarmas
Todas las alarmas que se pueden activar se encuentran en esta área. A través del filtro «Task» (Tarea) se mostrarán las alarmas asociadas a una tarea. Si no se establece ningún filtro, todas las alarmas disponibles para su activación se mostrarán al usuario de acuerdo con su autorización.
Cuando se completa una alarma, se generará información del sistema con el informe de alarma detallado.
Mensajería
La mensajería de incidencias funciona exactamente de la misma manera que se describe en Enviar notificación. Además, la mensajería de incidencias ofrece la posibilidad de filtrar personas y grupos en función de las entradas realizadas. De esta manera, los mensajes ad hoc se pueden enviar rápidamente a los contactos de una determinada entrada.
Equipos
Se pueden asignar Equipos a una incidencia a través de esta subpágina. Solo los equipos desbloqueados podrán editar una incidencia. Tan pronto como se añada o elimine un equipo a una incidencia, el sistema creará automáticamente una entrada del sistema. Se pueden crear varios equipos dentro de una unidad organizativa.
Participantes
Este elemento del menú permite la introducción manual de personas que hayan participado en equipos de crisis definidos o en conferencias telefónicas. Las sesiones se pueden crear de forma independiente. Además, podrá marcar manualmente quién ha participado en esta sesión.
También se puede acceder a la lista de participantes a través de la exportación en la documentación.
